SÅDAN SKABER DU BEDRE KUNDESERVICE
Gennem 4 steps gør vi det nemt for dig at skabe endnu bedre kundeoplevelser og dermed bedre kundeservice. Vi definerer, hvad god kundeservice er for dine kunder, og hvordan du kan leve op til det.
Metoden vi anvender hedder adfærdsdesign. Principperne i adfærdsdesign sikrer dig, at alle ved, hvad de skal gøre, hvornår de skal gøre det og hvordan de skal kommunikere det. Alt sammen på baggrund af viden om dig og dine kunder og for at skabe bedre kundeservice og bedre kundeoplevelser.
At arbejde med adfærdsdesign sikrer dig langt bedre resultater end ved den klassiske medlyt og træning. Her går træning og koncept hånd i hånd, så du får udnyttet dit fulde potentiale for at få optimeret din kommunikation, kundeoplevelse og forebygget spildarbejde. Det sikrer dig en bedre kundeoplevelse og i sidste ende færre opkald at skulle håndtere.
SÅDAN FÅR DU ET SKARPT KUNDESERVICEKONCEPT
Med udgangspunkt i 10 forskellige adfærdsprincipper sammensætter vi dit helt eget kundeservicekoncept. Et kundeservicekoncept, der gør det nemt for dine medarbejdere at skabe gode kundeoplevelser og at giv gode kundeservice.
Dit kundeservicekoncept kommer til at bestå af 3 dele: konceptet, ønsket adfærd og effektiv kommunikation. Vi træner medarbejderne i at kunne levere den gode kundeservice ud fra dette.
Sammen med dig - og indirekte dine kunder – vælger vi hvilke adfærdsprincipper, der er relevante for dig. Du kan læse mere om de forskellige adfærdsprincipper her. Med andre ord definerer vi hvad god kundeservice er for dine kunder, og hvordan du kan leve op til det.
GØR DET NEMT
Det skal være nemt at være kunde hos dig. Jo nemmere det er jo flere loyale kunder får du og jo bedre en oplevelse har de af at være kunde. . Det skal samtidig være nemt for medarbejderne at kunne leve op til det.
Nemhed slår motivation og viden. Du kan have nok så gode produkter og services, men hvis det er besværligt at være kunde, så vælger kunderne ofte en anden leverandør.
Vi finder måder at gøre det nemmere i dine processer og i din kommunikation.
GØR DET PERSONLIGT
Ingen ønsker at være "endnu et nummer i rækken". Vi vil gerne være "kendt" og "genkendt" i de fleste virksomheder, vi handler med. Det skaber den stærke relation til dig og gør, at kunden husker dig fremfor konkurrenten. Der er samtidig langt større sandsynlighed for de bliver loyal og anbefaler dig.
Det personlige touch kommer i mange afskygninger. Med simple virkemidler får du gjort din kommunikation og processer endnu mere personlige og effektfulde.
SKAB WOW OPLEVELSER
Dine kunder skal huske DIG fremfor dine konkurrenter. Det sikrer du blandt andet ved at skabe WOW oplevelser - oplevelser hvor du lige giver "det lille ekstra". Ofte er der rent faktisk tale om helt små ting, der kan gøre en stor forskel.
WOW oplevelser handler meget om timing. Ud fra din kundeservice, får du lagt WOW oplevelser ind på strategisk vigtige tidspunkter, der sikrer kunderne kan huske det og dermed husker dig næste gang, de er i markedet.
SKAB FORDELAGTIGE "NORMALER"
Vi mennesker handler ofte ud fra de rammer, vi får stillet til rådighed. Det gør det nemt for os at forholde os til.
Dette kan du med fordel bruge til at optimere dit kundeservicekoncept med. Du kan tænke nye "normaler" ind i dit produkt, ydelser, flow osv.
Det giver dig ofte lavere omkostninger, færre opkald og større mersalg. Samtidig giver det kunderne merværdi ift. samarbejdet med dig.
BRUG DET SOCIALE ASPEKT
Vi er flokdyr og gør ofte som mange andre har gjort eller som andre har været glade for. Vi handler ofte på baggrund af en relation vi selv har, vores omgangskreds har, eller som vi kan læse os til på nettet.
Det kan du aktivt drage fordel af i din kundedialog og generelle kommunikation. Både ved at inddrage hvad flertallet gør, men i lige så høj grad ved at oplyse om hvad minoriteten gør. Også her er timing vigtigt.
Det sociale aspekt kan mange gange være det, der skal til for at kunne træffe et trygt og godt valg i din service proces med mulighed for mersalg og bedre kundeoplevelse.
BRUG KNAPHEDSPRINCIPPET
Vi vil have det vi ikke kan få. Du kan dele knaphedsprincippet op i to – relateret til dit produkt og service og relateret til dig.
Knaphedsprincippet ift. dit produkt og service, gør produktet og servicen lidt mere attraktiv og gør ofte, at kunden tager en hurtigere beslutning eller vender hurtigere tilbage med de manglende oplysninger.
Knaphedsprincippet ift. dig går ud på at få belyst knaphed på dine ressourcer. Her tænkes især på tid. Fx deadline på at modtaage oplysninger fra kunden, hvis du skal kunne imødekommende kundens forespørgsel.
Knaphed skaber ofte fremdrift i processen
GIV LIDT FÅ MEGET
Vi elsker at gøre mere af det samme. Det giver os tryghed. Har vi først fået smag for et produkt, så køber vi det ofte igen, da det er NEMT.
Denne viden kan du optimere din serviceproces ud fra. Du kan fx give viden, et gratis kapitel af din bog, en gratis ”smagsprøve” af dit produkt eller på anden måde få opbygget en kunderelation i det små for derefter at udvikle den.
Det kan skabe mange nye leads til virksomheden, når du anvender dette princip korrekt.
FRYGTEN FOR AT MISTE
Vi vil helst ikke af med noget, vi allerede har. Vi vil heller ikke miste en mulighed, vi har, selvom vi rent faktisk ikke gør brug af den i dag. Det er på grund af vores frygt for at miste.
Klassiske elementer i dette princip kan være tid, der tæller ned – du har 5 min til at købe eller tilbuddet udløber om 2 min. Det kan dog også være at skulle aflevere noget tilbage man har haft gratis.
Vi er mere motiveret for at handle, når vi har noget at miste end når vi har noget at vinde. Du skaber derfor en kortere beslutningsproces ved at anvende dette princip.
MOMENT OF POWER
Timing er alting i forhold til at skabe en god kunderelation. Hvornår skal ”lynet” slå ned?
Du har dine egne momenter for, hvornår dine kunder er i markedet, hvornår du risikerer at miste dem, hvornår de skal udvide deres engagement osv.
Vi finder og aktiverer dem til dig, så du kan være proaktiv og forebygge afgang af kunder.
VI GIVER TIL DEM, DER GIVER TIL OS
Jo mere kunden oplever du giver eller ”investerer” i dem, jo mere får du tilbage.
Det handler derfor om at være generøs med din tid, dine materialer, dine produkter osv. Det kommer tifold tilbage i form af en mere loyal kunde, der køber mere og som aktivt anbefaler dig til andre. Vi laver konceptet, så det er rentabelt for dig.