Update Reset
Update Reset

Net Promotor Score

Den årlige kundemåling er død. Du har behov for viden om dine kunder nu og ikke først om 1 år, hvor det ofte er for sent. En kundemåling er kun et øjebliksbillede, så du har behov for mange øjebliksbileder for at kunne se helheden.

Net Promoter Score metoden (også kaldet NPS) er en løbende kundemåling, der kan fortælle dig, hvor stærk kundeloyaliteten er blandt dine kunder lige nu. NPS kan dermed forudsige virksomhedens fremtidige vækst og bundlinjeresultat.

Denne populære metode er bevist succesfuld og er blevet brugt i mere end 10 år af virksomheder som blandt andet Apple og LEGO. Du vil elske metodens simpelhed og du kan starte på ingen tid.

NPS kan i princippet bruges af alle. Det handler blot, om hvordan du bruger det.

Net Promotor Score metoden

Det er ikke længere nok at samle på tilfredse kunder. De er ikke loyale og kan lige så godt købe hos konkurrenten næste gang. Du skal have kunder, der anbefaler dig!

Ud fra forskning og en række analyser, kan det dokumenteres, at man rent faktisk kan koge virksomhedens overordnede kundeloyalitet samt effekten af dette ned til et simpelt spørgsmål:

Hvor stor sandsynlighed er der for du vil anbefale os til andre?

Kundernes svar angives på en skala fra 0 til 10, hvor 0 er ”slet ikke sandsynligt” og 10 er ”meget sandsynligt”. Svaret inddeles i de 3 grupper her til venstre.

Selve Net Promotor Scoren beregnes ved at tage promotors i % og trække detractors i % fra. Resultatet kan dermed variere mellem -100 og 100. De bedste virksomheder ligger med en NPS på et sted mellem 75-85. Mindre kan også gøre det og så længe der er udvikling at spore, så er man på rette vej.

Net Promotor Score - Systemet

  • Få real time viden om dine kunders loyalitet og lyst til at anbefale dig

  • Få årsagerne til hvorfor, hvorfor ikke de vil anbefale dig

  • Optimer dine processer efter kundernes ønsker og behov

  • Definer kundernes ønskede adfærd for medarbejderne og mål effekten

  • Få ideer til produktudvikling

  • Se hvor godt den enkelte afdeling performer ift. resten af organistaionen

  • Se hvor godt den enkelte sælger performer

  • Se hvor god kundeservice du leverer

  • Få det bedste fundament til at aktivere din ambassadør-effekt

  • Få flere loyale kunder, der vil anbefale dig til andre  

”Learning loop” & ”Action loop”

NPS tallet i sig selv kan ikke stå alene. Det er blot en temperaturmåling på dine kunders lyst til at anbefale virksomheden. Det handler om at have strukturerede processer, der sikrer både action og læring i hele organisationen. Anvendt på korrekt måde vil I som virksomhed kunne rykke jer mærkbart, hvis I ikke anvender denne form for kundemålinger i dag.


Action loop

Som navnet beskriver så er det her der skal ske noget. Det der skal ske afhænger af kundefeedbacken. Det er derfor vigtig at have en klar rolle- og arbejdsfordeling ift. den konkrete kundefeedback. Elementer som bl.a. hvornår kontakter du kunden, og hvad siger du er vigtige at have med.


The learning loop

Kundefeedbacken skal struktureres og kategoriseres, så hele virksomheden kan bruge feedbacken til at forbedre kundeoplevelsen. Feedbacken skal leve blandt medarbejderne og dermed ikke blot være et ledelsesværktøj. Jeg skal som medarbejder vide helt præcis, hvilken indflydelse jeg har på kundeoplevelsen. Dette uanset om jeg sidder i salg, service, regnskab, marketing etc. Der er en læring for alle i NPS.

FÅ MERE INFORMATION OM DINE MULIGHEDER MED NPS

KONTAKTINFORMATION

Kundeambassaden

Telefon 21334314

E-mail info@kundeambassaden.dk

Violvej 8

2600 Glostrup

CVR-nummer 3136045531360455



INDHOLD

Copyright © 2018 Kundeambassaden

Design og udvikling Acaao