Måler du på det rigtige?

Hvis du læser dette, så er det ganske givet fordi du er interesseret i at levere gode eller måske endda excellente kundeoplevelser. Du ved, at det er det vigtigste konkurrenceparameter – et parameter dine konkurrenter ikke kan kopiere. Du og din virksomhed er måske også allerede i gang med processen. Nogle har indført NPS mens andre overvejer det. Men hvad er det egentligt det handler om, når vi taler om at levere excellente kundeoplevelser?

I min tid som salgsleder i en større dansk finansiel virksomhed målte vi allerede på NPS. Det kom der god værdi ud af. Det der dog rykkede os mest var at kigge på hele vores setup i virksomheden ift. kundeoplevelsen. Med andre ord vores perspektiv.

Vi bildte os ind, at vi havde et kundeperspektiv (udefra og ind) – vi satte os i kundens sted. Jo mere vi kiggede ind ad og analyserede jo mere fandt vi dog ud af, at vi rent faktisk havde et rendyrket virksomhedsperspektiv (indefra og ud). Alle vores mål, vores måde at effektiviserer på, produktudvikle, bonusordninger etc. var helt klart et klassisk indefra og ud perspektiv. Hvis du opnår dit salgsbudget, så er du en succes. Hvis du når dine aktivitetsmål, så er du en succes. Hvis du overholder vores service level agreements, så er du en succes. Succes i forhold til hvem og hvad?

Du kan vende den om og spørge dig selv – kan man have et dårligt salg? Kan man have nået sine aktivitetsmål og SLA’ere uden at leve op til jeres standarder og forventninger om kvalitet? Det klare svar er JA! Hvor stor indflydelse har medarbejderne på de mål de arbejder med? I de fleste tilfælde lille. Hvad skal de gøre mere af, når de ikke lykkes? Dette fortæller målene ikke noget om. Ej heller den kvalitet medarbejderne leverer. Hvad gør det ved motivationen, at noget jeg bliver belønnet, rost og får en røffel for, i bedste fald kun delvis skyldes min indsats og i resten af tilfældene er som et lotteri?

Det paradoksale er, at disse salgs- og aktivitetsmål jo netop er sat i verden for at sikre motivation hos medarbejderne. Forskning og nye metoder viser dog, målene har den modsatte effekt. Du behøver ikke at være enig med mig på dette tidspunkt. Jeg kan blot sige, at efter vi ændrede perspektiv og mål, så forbedrede vi vores resultater markant. Vores kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed og omsætning steg, mens vores omkostninger faldt. Vores medarbejdere synes lige pludselig det gav meget mere mening og værdi at være på arbejde. De havde langt større indflydelse på deres hverdag, resultater og samarbejde på tværs af organisationen. Lederne skabte værdi for medarbejderne ved at fjerne små og store ”sten” på vejen. Feedback handlede nu om læring og forståelse af konsekvenser ved de ting, der blev udført – gode som dårlige. Det var ikke lederens ord og antagelser ift. lukketeknikker, behovsafdækning etc., men kundernes sandheder, der blev ageret ud fra. Det gav mening og værdi for kunderne, medarbejderne og virksomheden – tænk hvad det kan gøre ved et arbejdsmiljø.

Så hvad trådte i stedet for de traditionelle mål? En quickguide til at have de rigtige målinger kunne være nedenstående.

Et mål skal:

  1. relatere sig til virksomhedens formål (set fra kundens vinkel)
  2. kunne vise volumen og variationen i virksomhedens henvendelser over tid og årsagen hertil
  3. være integreret i arbejdet – tilgængeligt for medarbejderne
  4. kunne danne grundlag for en adfærdsregulering
  5. kunne fortælle type og frekvens af det spildarbejde der er i dit ”system” og henvendelser

Disse målinger er overfor medarbejderne. Det er klart, at man som virksomhed stadig skal have et overblik over sine aktiviteter, indtjening etc. Det er bare ikke dem, man skal lede ud fra.

Husk det er perspektivskiftet, der starter ”bølgen”. Målingerne er blot med til at understøtte processen.

Så hvad er dit perspektiv? Og måler du på de rigtige ting?

KONTAKTINFORMATION

Kundeambassaden

Telefon 21334314

E-mail info@kundeambassaden.dk

Violvej 8

2600 Glostrup

CVR-nummer 3136045531360455



INDHOLD

Copyright © 2018 Kundeambassaden

Design og udvikling Acaao